【事例付】CRMとは？必要な理由や導入ステップをやさしく解説

CRMとは、自社と顧客との関係性を管理することや、管理システムそのものを指します。必要な理由とメリット・デメリット、活用事例を解説します。

CRMとは、自社と顧客との関係性を管理することや、管理するシステム・ツールそのものを指します。

顧客管理が煩雑になって効率が悪い、顧客との関係が継続しないと悩んでいる企業は、CRMを導入すると改善する可能性があります。

CRMの意味と必要な理由、メリット・デメリット、活用事例をまとめているため、業務効率化や顧客満足度の向上を目指している企業はぜひご覧ください。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略称で、自社と顧客との関係性を管理することや、管理するシステム・ツールそのものを意味します。日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と呼ばれます。

顧客情報を一元管理して顧客ごとに適したアプローチを行い、満足度を高めることで、顧客との良好な関係を構築・維持するのが目的です。

MAとの違い

MAとは「Marketing Automation」の略称で、見込み客を成約へと結びつけるツールを指します。

行動履歴や属性から成約につながりやすい見込み客を抽出したり、適切なタイミングで自動的にDMなどを送り、自社商品への興味関心を高めたりするため、効率的なマーケティングが可能です。

MAは見込み客、CRMは既存顧客に対して行われるため、対象が異なります。MAはCRMの前段階と考えるとわかりやすいでしょう。

SFAとの違い

SFAは「Sales Force Automation」の略称で、「営業支援システム」と呼ばれます。

顧客管理、進捗管理、予実管理など、営業活動の効率化や情報共有に特化しているため、売上向上を目指したり属人化しやすい営業活動を組織全体で把握できたりするのが特徴です。

SFAは営業管理、CRMは顧客管理というように、管理する項目に違いがあります。

ERPとの違い

ERPは、「Enterprise Resource Plannnig」の略称です。「統合基幹業務システム」とも呼ばれ、「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の経営資源を統合的に管理し、効率的な経営を実現する概念やシステムを指します。

最適かつ効率的な経営を目指すERPに対し、CRMは顧客との良好な関係の構築や維持を目指すため、導入目的が異なります。

CRMの導入率

ハブスポット・ジャパン株式会社の調査によると、日本企業におけるCRMの導入率は2024年に37.2％で、徐々にですが年々増加傾向にあることがわかります。

※「パソコン/クラウド上でCRMソフトウェアを導入している」と回答した割合

出典：HubSpot年次調査：日本の営業に関する意識・実態調査2025（ハブスポット・ジャパン株式会社）

現代はIT技術が発展し、DXも促進されているため、CRMを導入する企業は今後も増えていくことが予測されます。

CRMが生まれた背景

「顧客を管理する」という概念は古くから存在し、日本においては、江戸時代に「大福帳（だいふくちょう）」によって掛け売りした客やリピーターなどを管理していました。火事のときには大福帳が燃えないように井戸に放り込んだという話を聞いたことがある人もいるかもしれません。

CRMが普及したきっかけは、1998年にアメリカのコンサルティング会社アンダーセン・コンサルティング（現・アクセンチュア）が出版した『CRM 顧客はそこにいる』という書籍がきっかけです。

1990年代のアメリカでは、顧客ニーズの多様化や消費者の情報収集のハードルが低くなったことで、不特定多数の人をターゲットにするマスマーケティングではなく、顧客一人ひとりに適した対応が必要となったため、CRMの概念が生まれ普及していきました。

日本ではバブル経済の崩壊があり、既存顧客との関係を維持することや顧客情報を用いて競争力を高めることが求められ、CRMが広まりました。

2026年現在ではAIとの活用も進んでおり、顧客管理のさらなる効率化や質向上につながっています。

CRMが必要な理由

CRMは、顧客ニーズに対応したり生産性向上を目指したりするために必要です。

下記3つの理由について解説します。

1. 多様化する顧客ニーズに対応するため
2. 生産性を向上させるため
3. 顧客と組織の課題を把握するため

1.多様化する顧客ニーズに対応するため

急激な時代の変化に伴い、顧客ニーズも多様化・複雑化しています。企業が顧客のニーズに合ったものを提供し、選ばれ続けるには、変化に柔軟に対応しつつ顧客ニーズを適切に把握することが重要です。

CRMは、顧客の属性や取引状況などを管理できるため、行動の変化にすぐに気付けたりニーズの深読みに活かせたりします。変化に敏感になることで、顧客に必要とされる企業で在り続けられるでしょう。

2.生産性を向上させるため

顧客が多い場合、一人ひとりの情報を把握・社内で共有することが難しくなります。情報漏れや共有漏れによる接触機会損失やトラブルなどを招く恐れもあるでしょう。

手作業の顧客管理は業務が煩雑になり、時間やコストがかかって企業へマイナスな影響を及ぼします。

CRMを活用すると顧客管理が容易になるため、業務効率化やコスト削減につながり、生産性の向上が期待できます。従業員の負担やストレスも軽減できて、モチベーションアップも可能です。

3.顧客と組織の課題を把握するため

CRMは、顧客と組織の課題の把握に役立てられます。顧客情報の一元管理によって、顧客が抱えている潜在的な悩みに気付けるため、悩みの解消につながる商品の開発につなげられます。適切なタイミングでサポートすることも可能でしょう。

顧客は自身の課題解消に寄り添ってくれた企業に対して満足度が向上し、信頼感が高まります。

一方、企業も、顧客との営業進捗などを可視化できるため、人員配置や営業方法に関する課題が浮き彫りになり、配置を見直したりフォローを入れたりといった円滑な業務へのアクションをとれます。

CRMの主な機能

CRMには、主に次のような機能があります。

1. 顧客情報管理
2. メール配信
3. ワークフロー管理
4. 営業管理
5. 顧客分析
6. カスタマーサポート

CRMの機能を確認すると、導入した際のイメージが掴みやすいかもしれません。

それぞれの機能についてご紹介します。

1.顧客情報管理

顧客情報管理は、顧客の氏名、連絡先、年齢、性別などの属性情報、購買履歴、購買金額、問い合わせ情報などをまとめて管理する機能です。

顧客情報を分析することで、ニーズを探れたり優良顧客かを判断できたりします。

2.メール配信

メール配信は、ステップメールを含むメールマガジンや、単発のメールを送れる機能のことです。例えば、キャンペーン情報や新商品の発売などをメール配信によって周知します。

上客や新規顧客など、顧客の属性に応じて異なるアプローチをすることも可能です。

メールの開封率やメールに記載のURLクリック率なども把握できるため、改善に役立てられます。

3.ワークフロー管理

ワークフロー管理とは、業務の進捗やタスクの割り当て、承認などの一連の業務プロセスを管理する機能のことです。

例えば、プロセスの進行に沿ったタスクの自動割り当てや、フェーズが進んだ際に通知をしてくれます。

業務プロセスが効率化すると、コア業務へよりリソースを割きやすくなるでしょう。

4.営業管理

営業管理機能は、見込み客の情報や営業活動状況をまとめられるため、営業活動の効率化につながります。

進行中のものから過去の活動まで営業情報を管理でき、売上予測を立てやすくなったりノウハウの共有を行えたりします。

5.顧客分析

顧客分析機能は、集約・蓄積されている顧客情報から、顧客の行動、購入傾向などを分析可能です。

顧客の優良度がわかると、顧客のランクに合ったアプローチができ、さらなる売上増加につながるかもしれません。また、分析結果は商品・サービスや業務の改善にも活かせるため、全体的な質向上も図れるでしょう。

6.カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ内容を一元管理する機能です。問い合わせ内容をまとめておけば、回答漏れを防げたり対応方法を統一できたりして、顧客に不快な思いをさせずに済むでしょう。

よくある問い合わせをまとめておくと、顧客へ迅速に回答でき、満足度を高められます。

CRMの5つのメリット

CRMを導入すると、企業にとって5つのメリットがあります。

1. 顧客満足度が向上する
2. 顧客情報を一元管理できる
3. 効率的に情報共有できる
4. 従業員同士のコミュニケーションが活発化する
5. 業務の属人化を防げる

上記のメリットは、顧客にもプラスの影響を与えます。

各メリットについて確認しましょう。

1.顧客満足度が向上する

CRMは、顧客との良好な関係の構築と維持のために導入するものです。

新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかる（1:5の法則）といわれるため、CRMを活用し、顧客の課題解決やパーソナライズされたアプローチにつなげると、顧客満足度の向上によって既存顧客との関係性を維持できるでしょう。

また、LTVも高まり、企業利益の増幅も可能です。LTVとは「Life Time Value」の略で、ひとりの顧客が自社商品・サービスを初めて利用してから自社との関係性が終わるまでに得られる利益を指し、「顧客生涯価値」とも呼ばれます。

2.顧客情報を一元管理できる

顧客数が多くなると、すべてを把握・管理するのが難しくなり、必要な情報をすぐに探せないなどで業務をスムーズに進められない恐れがあります。

CRMは顧客情報の一元管理が可能なため、必要な情報をすぐに取得できたり顧客漏れを防げたりします。手間のかからない顧客管理は業務効率化につながり、無駄な時間がなくなることで生産性も向上するでしょう。

3.効率的に情報共有できる

CRMに最新の顧客情報を入力することで、リアルタイムでの共有も可能です。

例えば、営業担当者が出先で商談の結果などをCRMに入力した場合、情報がすぐに更新されるため、オフィスにいるメンバーも迅速に状況を把握できます。次のアクションにも移りやすくなり、スピード感のある業務を実現できるでしょう。

一方で営業担当者も、出先からCRMにアクセスすることで顧客情報をチェックできるため、オフィスにいるメンバーに電話やメールで確かめる手間がありません。効率的な情報共有は、従業員全員の働きやすさも向上させます。

4.従業員同士のコミュニケーションが活発化する

顧客を一元管理し企業内で共有できるCRMは、従業員同士の連携が強化され、連帯感が増します。

共有している情報が多いため、従業員同士のコミュニケーションが活発化し、信頼関係が深まったり課題解決のアイデアが生まれやすくなったりするでしょう。

社内の雰囲気が良好になり、顧客へよりよいサービスや商品を提供できるようになれば、顧客から好印象を持たれファン化も進みます。

5.業務の属人化を防げる

担当者が個別の顧客情報を抱えており、トラブルがあってもほかのメンバーは知らない、顧客とのやりとりは担当者でないとわからないというケースが多々あります。

例えば、担当者が不在の際に顧客へ適切な対応ができず、顧客に迷惑をかけるかもしれません。自分しか対応できないことを理由に担当者が休めなくなるなどの弊害もあるため、属人化を防ぐことは重要です。

CRMを導入すると、顧客情報の全社的な共有によって、担当者でなくても顧客との対応状況を把握できるようになります。業務に関する効率的な進め方やノウハウの共有も可能となるため、従業員のスキルアップにもつながるでしょう。

CRMのデメリット

メリットの多いCRMですが、次のようなデメリットもあります。

1. システムの導入・運用コストがかかる
2. 長期的に取り組む必要がある
3. 運用体制の整備が求められる

CRMを導入する前に、デメリットも把握しておくと安心です。

CRMのデメリットをご紹介します。

1.システムの導入・運用コストがかかる

CRMシステムは、導入にあたって初期費用が発生したり、ランニングコストがかかったりするケースがあります。

例えば、自社サーバーが必要なオンプレミス型の場合、システム構築などの初期費用がかかります。ベンダーのサービスを利用するクラウド型の場合は、初期費用がないケースもありますが、月額費用がかかるでしょう。

システム導入後の管理に関わる人的コストも生じるため、コストがかかることを承知のうえで導入を検討することが大切です。

2.長期的に取り組む必要がある

CRMを導入したからといって、すぐに効果が出るわけではありません。

CRMの導入によって顧客満足度が上がるのではなく、顧客情報を顧客の課題解決や適切なアプローチに活かすことでさまざまなメリットを得られるため、長期的な取り組みが求められます。

早く効果を出そうと焦り、顧客の望まないアプローチをして顧客の心が離れてしまわないように気を付けましょう。

3.運用体制の整備が求められる

CRMの導入・運用は、既存の業務フローや管理方法を変えることになるため、運用体制を適切に整備しないと作業ミスやトラブルの発生によって効果を得られない可能性が高いです。

また、従業員にCRM導入に関する理解を求めないと変化に対する不満が生じ、モチベーションの低下からCRMの操作の習得に時間を要する恐れもあります。

そのため、従業員に対するCRM導入の目的・メリットの事前周知や、操作方法や活用フローの研修、マニュアル整備などを行うことが大切です。既存の業務フローを見直し、そもそも不要なものは省くと、CRMの導入が容易になるほか、さらなる業務効率化にもつながります。

CRM導入の4ステップ

CRMを導入する際には、次の4つのステップを踏むことで効果的に活用できます。

1. 目的・目標を明確化する
2. 情報を入力する
3. データ分析を行う
4. 改善策を実行する

それぞれのステップを解説します。

1.目的・目標を明確化する

まずは、自社の課題を洗い出し、CRMの導入によって達成したい目的や目標を明確にしましょう。目的や目標が明確でないと、CRMを導入しただけで満足してしまったり、積極的に活用できなかったりする恐れがあります。

目的と目標を定めたら、KPI（重要業績評価指標）も設定して、進捗を管理します。進捗管理は、CRMを活用できているかの測定にもつながるため、適切に行うことが重要です。

2.情報を入力する

CRMで顧客管理の一元化とスムーズな情報共有を実現できるように、顧客の属性や営業の状況などの情報を正確性と迅速性をもって入力していきます。

従業員が状況の変化に応じて迅速に情報入力するようになるには、日々の声掛けなどを通じて習慣化させることが大切です。操作マニュアルの作成や研修の実施等で、情報入力のハードルを下げることも求められます。

3.データ分析を行う

顧客情報をCRMに蓄積したら、データ分析を行なっていきます。例えば、成約率、リピート率、問い合わせ内容などを確認すると、属性による違いやよくある質問などがわかり、改善すべき事柄を特定しやすくなるでしょう。

次のような顧客分析手法を用いると、顧客情報をさらに深掘りでき、新たな施策の立案にもつながります。

【顧客分析手法の例】

分析手法	分析方法
RFM分析	次の3つの指標を用いて顧客をグループ分けする ・最終購買日（Recency） ・購入頻度（Frequency） ・購入金額（Monetary） 例えば、最終購買日が近く、頻度や金額が高いほど優良顧客と位置づけられる
デシル分析	全顧客を購買金額の高い順に10のグループに分け、各合計購買額から全体の売上高に占める割合を算出する 売上構成比の可視化によって、アプローチすべきグループを検討する
LTV分析	ひとりの顧客が自社商品等を初めて利用してから自社との関係性が終わるまでに得られる利益を分析し、優良顧客の割合や優良顧客が利用しやすいチャネルなどを把握する 【分析方法の例】 ・年間取引額 × 収益率 × 継続年数 ・平均購入単価 × 購入回数 × 収益率 ・（売上高 - 売上原価）÷ 購入者数

4.改善策を実行する

分析したデータから改善策を立案し、実行に移していきます。

例えば、RFM分析で最終購買日がしばらく前の顧客グループがある場合、他社に流れているかもしれないため、顧客に自社へ戻ってきてもらえるようにキャンペーンの案内や新商品の情報を届ける施策が考えられるでしょう。

状況に応じた改善策を立案・実行していくことで、顧客との関係性をさらによくしたり、離れている顧客を優良顧客へと育成できたりします。

CRMの活用事例

多岐にわたる業種のコンタクトセンター業務を展開されているアルティウスリンク株式会社様は、顧客ごとの業務要件やセキュリティ規定に合わせて受信・発信・社内FAQなどの基本システムを構築し、さまざまなCRMアプリを活用した結果、システムの種類が100を超え、膨大なメンテナンス工数削減のため、システムの見直しが必要となっていました。

そこで、一元化された独自システムの開発をアジアクエストにご依頼されました。

以前は新規案件のCRMシステムのセットアップにおいて、システム専任の担当者や外部業者を介した開発と設定が必要で、プロジェクトの開始には1週間以上かかることがありました。しかし、現在では各現場単位でのCRMシステム設定が可能になり、スピーディにプロジェクトを開始できるようになりました。

事例の詳細は「統合CRMシステムへ一元化」をご覧ください。

CRMへのAI活用方法

AIの進化が目覚ましい現代において、CRMへAIを活用するとさらなる効果を得られる可能性があります。

例えば、AIチャットボットの導入によって、営業時間外でも顧客へ迅速な回答ができるようになると、顧客満足度をさらに高められたり従業員の負担が減ったりします。顧客の購買履歴を分析し、パーソナライズされた情報を提供できた場合、顧客は自分のことを理解してくれている企業によい印象を抱き、関係性がより強固なものになるでしょう。

AIの活用はさまざまなメリットをもたらすため、CRMを導入する際にはAIの利用も検討することをおすすめします。

AIに関してより詳しく知りたい方は「AIエージェントとは？生成AIとの違いや活用例をわかりやすく解説」をご覧ください。

CRMのおすすめ3選

CRMのおすすめサービスを3つご紹介します。

1. HubSpot CRM
2. Salesforce
3. Microsoft Dynamics 365

それぞれの特徴をまとめているため、ご参考にしてください（※掲載している情報は2025年6月時点のものです）。

1.HubSpot CRM

サービス名	HubSpot CRM
運営企業	HubSpot

HubSpot CRMは、営業担当、マーケティング担当、カスタマーサービス担当など、異なる業務を受け持つさまざまなメンバーに役立つ機能を備えているため、業務効率化やメンバー間の連携強化、顧客へのスムーズな対応につながります。

具体的には、タスク管理やEメールのテンプレート作成・スケジュール設定、ドキュメント共有、ミーティング予約、ウェブチャットなどの機能があり、無料でも利用可能です。

さらに高度な機能を備えた有料プランもあるため、無料で利用して自社に合っていると感じたら、有料プランを検討するといいでしょう。

2.Salesforce

サービス名	Salesforce
運営企業	Salesforce

Salesforceは、クラウドベースのCRMです。生成AIやAIが活用されており、例えばメールの文面や顧客情報の要約の生成、営業電話の内容の記録、データの分析・可視化などを行えます。

ノーコード・ローコードでのアプリ開発や業務の自動化も可能です。

無料トライアルで操作感を確認すると、使いやすいか、自社に合っているかを判断しやすくなり、失敗を防げます。

3.Microsoft Dynamics 365

サービス名	Microsoft Dynamics 365
運営企業	Microsoft

Microsoft Dynamics 365はAIと連携しているCRMで、営業、マーケティング、カスタマーサービス、財務など、幅広い業務のプランがあります。

CopilotやDropboxなど、ビジネスに活用できる多くのアプリとも連携可能で、AIエージェントも搭載されているため、業務の円滑な進行による最適なリソース配分につながります。

Microsoft Dynamics 365が気になる場合は、30日間の無料お試しを申し込んでみましょう。チャットや電話での問い合わせも受け付けています。

まとめ

CRMを導入している日本企業の割合はまだ高いとは言えませんが、だからこそ他社より先に導入し顧客との関係性を構築することで、他社に流れるのを防止できたりLTVを高められたりします。

業務を効率化したい、顧客情報を一元管理したいという企業はCRMを導入し、適切な顧客管理から企業の成長につなげていきましょう。

アジアクエストができること

アジアクエストは、柔軟な独自CRMシステムの構築が可能です。

例えば、機密情報が含まれておりWebシステムを利用できないケースでは、インターネット接続が可能な場合にはWeb型、デスクトップ環境しかない環境ではデスクトップ型、外部にインターネット接続できない場合はクライアントサーバ型で提供できるように、さまざまな環境に対応可能の柔軟なシステムアーキテクチャを設計して構築しました。

また、CRMシステムを利用する現場担当者が自分たちで入力項目を自由に配置したいとのご要望を受け、Windows Presentation Foundation（WPF）を採用し、入力項目やレイアウトの自在な編集と、ドラッグ&ドロップで配置できるアプリケーションを設計・開発しました。

アジアクエストのCRM開発に関する詳細は「顧客ごとに異なる環境が必要だったコールセンターの顧客関係管理システムを統合CRMシステムへ一元化」をご覧ください。

また、アジアクエストは2026年4月時点で、HubSpot Solutions PartnerプログラムにおいてPlatinumティアを取得しており、HubSpotを活用したCRM導入支援においても高い専門性を持っています。EC・基幹・業務システムとの高度な連携開発を強みとし、旅行・不動産・小売流通など幅広い業界でのHubSpot導入実績があります。単なるツール導入にとどまらず、お客様の既存システム環境を深く理解した上で、複雑なシステム統合やカスタマイズにも対応できる点が強みです。独自CRMの開発からHubSpotの導入・活用支援まで、貴社のCRM戦略を幅広くサポートします。

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